研究旅客心理学对提高船舶服务质量的作用

研究旅客心理学对提高船舶服务质量的作用：（一）提高船舶客运服务的主动性

　　一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头；由于海上天气变化无常，航班不能如计划般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客服务。

　　（二）提高船舶客运服务的针对性

　　提供有针对性的服务比主动性服务难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求，按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客服务中要突出重点，注意细心的观察，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供服务。如行动不便的老人，无人照顾上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，把服务做到点子上。

　　（三）提高船舶客运服务的周到性

　　服务周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客安全，才能称作是周到服务，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补服务不周到的缺憾。

　　（四）树立船舶服务人员正确的服务观

　　文明服务、礼貌待客是最基本的服务观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。

　　（五）提高船舶客运管理水平

　　做好船舶客运管理工作，提高服务质量，除了采用现代化管理手段之外，更重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索服务规律，对照自己的工作，不断改进才能提高管理水平，提升服务质量。

　　根据PZB（英国剑桥大学的三位教授）的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性，因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地服务旅客，提高服务质量。