299.怎样避免同顾客吵架?

    299.怎样避免同顾客吵架? : 作为营业员,应当尽量避免同顾客发生冲突,一切为顾客着想,将顾客作为皇帝。除此之外,还应从心理角度去了解一下为什么会产生冲突?如何避免冲突?
我们说,发生冲突的原因是很复杂的,有营业员本身的原因,如营业人员人手不足,疲惫不堪,心情烦闷等; 也可能是由于顾客本身的原因,还可能是一些混合的原因。我们从顾客方面着眼,看看处于哪种状态中的顾客容易与营业员发生冲突。
一种情况是顾客的个人利益受到某种程度的损害或不满足。比如,排了半天队却没有买到货,又如受到营业员粗暴的接待。
另一种情况是顾客本身的修养不够,不文明。例如买错东西却反过来责怪营业员,出言不逊等。
还有一种情况是由于顾客的误解所致。比如,错误地理解了营业员的话而产生误会等。
另外,顾客在此之前遇到了不愉快的事情,心情不好,这时,若再碰上一点不顺心的事,就很易发生冲突。
要避免同第一类和第四类顾客发生冲突,其关键在营业员本身。友善、热情地接待顾客,设身处地为顾客的利益着想,则能使顾客满意而归。
当营业员遇到一个言行粗暴并带挑衅性的不文明顾客时,最好的方法就是冷静、克制,不要将任何攻击看作是对自己发出的,仍旧向顾客表示友善,以柔克刚,直至完全征服顾客。
当售货员遇到一个无根据的意见时,一般的反应就是挺身起来反驳,结果则是导致冲突。要避免同第三类顾客发生冲突,一个很有效的方法就是聚精会神地倾听顾客的诉说。例如,当顾客指责营业员拿错了商品,而实际是顾客本身的错误时,营业员这时可退让一步说: “对不起,我理解错了”。反之,若向顾客争辩自己的无辜,只能将气氛搞得愈加紧张。
“礼貌是我的工具、是我的武器、是我的品德”! 牢记这句话,对每个进入商店的顾客以礼相待,笑脸相迎,你一定能体会到工作的乐趣和意义。