情绪劳动 :
表层扮演由美国社会学家A.霍克希尔德提出。表层扮演和深层扮演是员工在进行情绪劳动时常用的两种情绪管理策略。表层扮演指员工通过调节情绪的外部表达（表情、姿势、语调等）以展现组织所期望的情绪，但员工自身的情绪体验并没有发生改变；深层扮演指员工通过调节内在情绪体验来展现组织所期望的情绪。
情绪劳动多适用于各种服务性工作中。对员工个人来说，情绪劳动具有“双刃剑”效应。一方面，情绪劳动有助于员工提高任务完成的有效性，建立并维持良好的客户关系，提升客户的服务体验，并促进客户的积极行为意愿（如重复购买、口碑推荐）等；另一方面，过度的情绪劳动也可能成为工作压力、紧张、不满和倦怠的重要来源，特别是当外在的情绪表达与内在的情绪体验不一致时，这种负性效应尤其明显。